Komşular temizlikten şikâyetçiyse yönetici süreci nasıl yürütmeli?

Kısa cevap: Yönetici şikâyeti önce somut hâle getirmeli: hangi gün, hangi katta, ne eksik kaldı ve fotoğrafı var mı? Ardından bunu firmaya yazılı iletmeli, sözleşmedeki düzeltme süresi sonunda yerinde kontrol etmeli ve sonucu komşulara duyurmalıdır. Aynı sorun tekrarlanıyorsa yazılı ihtar, o da sonuç vermezse sözleşmenin fesih hükümleri devreye girer.

Apartmanda temizlik şikâyetleri genellikle merdiven boşluğunda, asansörde ya da bir WhatsApp grubunda dile getirilir. “Merdivenler yine pis”, “bu hafta hiç gelmediler galiba” gibi cümleler haklı olabilir, ama kayda geçmedikçe çözülmesi zordur. Yöneticinin işi, dağınık şikâyetleri takip edilebilir bir sürece dönüştürmektir.

1. Şikâyeti tek bir yerde toplayın

Şikâyetlerin her biri farklı kanaldan gelirse hangisinin çözüldüğü, hangisinin tekrar ettiği anlaşılmaz. Basit bir şikâyet defteri ya da paylaşılan bir tablo yeterlidir. Her kayıtta şunlar bulunsun:

• Tarih ve saat
• Yer (blok, kat, alan: merdiven, asansör, çöp alanı, otopark)
• Ne gözlemlendiği, mümkünse fotoğraf
• Bildiren kişi (komşu adını yönetici bilir, firmaya iletmek zorunda değildir)
• Firmaya bildirildiği tarih ve sonucu

Komşulardan, şikâyeti doğrudan görevliye değil yöneticiye iletmelerini isteyin. Görevliyle merdivende yapılan tartışmalar ne sorunu çözer ne de kayıt bırakır.

2. Gerçek eksiklik mi, beklenti farkı mı?

Her şikâyet hizmet kusuru değildir. Kayda geçirdiğiniz şikâyeti sözleşmedeki kapsamla karşılaştırın:

Bu ayrımı yapmadan firmaya her şikâyeti iletmek, gerçekten önemli olanların gözden kaçmasına neden olur.

Kapsam dışı beklentiler özellikle sık gelir. Örneğin bir komşu “kapımın önündeki paspası da yıkasınlar” diyebilir ya da kendi balkonundan dökülen suyun bıraktığı izi ortak temizliğin işi sayabilir. Bu tür durumlarda komşuya kibarca kapsamı anlatmak, sözleşmeyi gösterip “bu iş planımızda yok, isterseniz genel kurulda konuşalım” demek yeterlidir. Tekrar eden bir beklenti varsa, kapsamın genişletilmesini bir sonraki toplantının gündemine almak en doğru yoldur.

Bir diğer yaygın durum, şikâyetin aslında tek bir kişiden ama birden çok kanaldan gelmesidir. Aynı konu hem gruba yazılır hem yöneticiye söylenir hem de panoya not bırakılır; dışarıdan bakınca binanın tamamı şikâyetçi gibi görünür. Tek kayıt düzeni bu yanılgıyı da ortadan kaldırır ve yöneticinin gerçek tabloyu görmesini sağlar.

3. Firmaya yazılı bildirim

Telefonda söylenen şikâyet unutulabilir. Bildirimi e-posta ya da yazılı mesajla, fotoğrafla birlikte gönderin. Kısa ve somut olsun: “Salı günkü ziyarette B blok 5–8. katlar arası merdiven silinmemiş, fotoğraflar ektedir. Düzeltilmesini ve tekrar etmemesi için önleminizi bildirmenizi rica ederiz.” Bu yazı hem firmaya hem de ileride gerekirse yönetim kuruluna sunulacak bir kanıttır.

4. Düzeltme süresi ve kontrol

Sözleşmenizde eksik işin ne kadar sürede telafi edileceği yazıyorsa bu süreyi esas alın; yazmıyorsa firmadan makul bir süre isteyin. Süre dolduğunda yerinde bakın ya da firmadan fotoğraflı rapor isteyin. Kontrolü düzenli yapmanın en kolay yolu bir denetim formu kullanmaktır; örnek bir form için mobil kapıcılık hizmeti denetim formu yazımıza bakabilirsiniz.

5. Komşulara geri dönüş

Şikâyetlerin büyümesinin en yaygın nedeni, bildiren kişinin sonra ne olduğunu öğrenememesidir. Kısa bir duyuru yeterlidir: hangi konu bildirildi, firma ne yaptı, ne zaman kontrol edildi. Bu şeffaflık, aynı sorun için yeni şikâyetlerin üst üste gelmesini de önler.

Ayda bir kez, şikâyet kayıtlarının kısa bir özetini yönetim kuruluna ya da denetçiye sunmak da iyi bir alışkanlıktır. Kaç bildirim geldi, kaçı hizmet eksikliğiydi, kaçı düzeltildi? Bu özet, yıl sonunda firmayla devam edip etmeme kararını duygulara değil kayıtlara dayandırmanızı sağlar. Genel kurulda “temizlikten memnun muyuz?” sorusu sorulduğunda elinizde somut bir tablo olur.

Unutmayın ki her şikâyet aynı zamanda bir bilgidir. Belli bir katta sürekli kir birikiyorsa bunun nedeni bir tadilat, taşınma ya da girişteki paspasın yetersizliği olabilir. Sorunun kaynağını bulmak, temizliği sıklaştırmaktan çoğu zaman daha etkili ve daha ucuzdur.

6. Tekrarlayan sorunlarda ihtar ve fesih

Aynı tür eksiklik kayıtlarınızda birkaç kez görünüyorsa artık tek tek düzeltme yetmez. Süreç şu sırayla ilerler:

1. Yüz yüze görüşme: Firma sorumlusuyla binada buluşup kayıtları birlikte inceleyin. Bazen sorun görevli değişikliği ya da yanlış planlanmış bir gündür.
2. Yazılı ihtar: Kayıtları özetleyen, düzelme beklendiğini ve aksi hâlde sözleşmenin feshinin değerlendirileceğini belirten resmî bir yazı gönderin.
3. Fesih: Sözleşmedeki fesih ve bildirim hükümlerine uyarak sonlandırın. Bu adımda yönetim kurulu ya da genel kurul kararı gerekip gerekmediğini yönetim planınıza göre kontrol edin.

Yöneticinin firmayı hangi koşullarda tek başına değiştirebileceğini yönetici temizlik firmasını değiştirebilir mi yazısında ayrıntılı anlattık.

Sık yapılan hatalar

• Sözlü şikâyetle sözleşme feshetmeye çalışmak; kayıt yoksa firmanın itirazı karşısında elinizde bir şey kalmaz.
• Görevliyi doğrudan azarlamak; sorumluluk firmanındır, muhatap da firma sorumlusudur.
• Kapsam dışındaki işleri “yapmıyorlar” diye şikâyet listesine eklemek.
• Düzelen konuları duyurmamak; komşular sorunun sürdüğünü düşünmeye devam eder.
• Şikâyetleri yalnızca mesaj grubunda tartışmak; grup tartışmaları kişiselleşir ve kayıt düzeninin yerini tutmaz.
• Firmaya bildirimi haftalarca biriktirip tek seferde göndermek; geç bildirilen bir eksiklik hem doğrulanamaz hem de telafi edilemez.

Şikâyet yönetimi aslında yöneticinin zamanını da korur. Kayıt, bildirim ve kontrol adımları bir kez oturduğunda, her yeni şikâyet için ne yapılacağı bellidir; yönetici her seferinde aynı tartışmayı baştan yaşamaz.

Kuzey Temizlik olarak hizmet verdiğimiz binalarda her ziyaret sonrası yöneticiye rapor gönderiyor, iletilen notları kayıt altına alıyoruz. Binanızdaki düzeni konuşmak isterseniz mobil kapıcılık sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.